مدیریت کیفیت فراگیر

مدیریت کیفیت جامع (TQM)

مقدمه

مدیریت کیفیت جامع یکی از کاملترین و کارآترین فلسفه های مدیریتی است که به نحو شایسته ای مباحث کیفیت و رضایت مشتری را در بردارد . در دنیای امروز که از یکسو رقابتهای ملی، منطقه ای و بین المللی بسیار شدید و تنگاتنگ و از سوی دیگر تغییرات و تحولات در تکنولوژی، نیاز بازار و ... بسیار سریع و پر شتاب بوده .  مسلما تجزیه و تحلیل ، شناخت صحیح و بکارگیری مناسب مباحثی از قبیل مدیریت کیفیت جامع می تواند بسیار راهگشا و مؤثر باشد . از نکات برجسته و ممتاز بحث مدیریت کیفیت جامع اینست که بسیاری از فنون و روشهای مرتبط با مسائل مدیریتی و کیفیتی را بطور جامع و با تلقینی مناسب و بصورت یکپارچه در خود جای داده است. بطور کلی شرکتهایی که در جهت اجرای فلسفه مدیریت کیفیت فراگیر قدم بر می دارند، بایستی از تلاشهای بهبود مستمر کیفیت که در تمام اجزا سازمان جریان دارد، مطمئن شوند . حرکت در جهت یک فرایند بهبود مستمر، اغلب با پذیرش یکی از فلسفه های مدیریت کیفیت برای تغییر محیط شرکتها و ایجاد فرهنگ کیفیت مداری در سطح سازمانها همراه است.

تاریخچه

پایه اول مدیریت کیفیت توسط ادوارد دمینگ که یک دانشمند آمریکایی است در سالهای پس از جنگ جهانی دوم در ژاپن پی ریزی شد .فعالیت دمینگ در آغاز بر پایه فنون آماری کنترل کیفیت قرار داشت در سال ١٩٦٠ اولین دوایر کنترل کیفیت به منظور بهبود کیفیت ایجاد شدند . همچنین کارگران ژاپنی فنون ساده آماری را فرا گرفتند بطوریکه توانایی آنرا داشتند که از این فنون درفرآیندهای بهبود مستمر برای افزایش کیفیت و کارآیی استفاده نمایند. بعدها مدیریت کیفیت جامع در نقاط دیگر جهان به ویژه در ایالات متحده و سپس اروپای غربی رواج پیدا کرد.

مدیریت کیفیت جامع (Total Quality Management)

یکی از متداول ترین اصطلاحات (TQM)  است که اصطلاح مدیریت کیفیت فراگیر یا جامع در سال های اخیر در قلمرو تجارت بکار گرفته شده است.مدیریت کیفیت فراگیر، بهبود در روش های سنتی انجام کار و تجارت و فنی اثبات شده برای تضمین بقا در جهان رقابتی کنونی به شمار می رود . در تجزیه لغت TQMبا سه کلمه زیر سر و کار داریم:

کیفیت  Quality: درجه تطابق کالای تولید شده یا خدمت ارائه شده با نیاز مشتری را بیان می کند.

 (درجه برتری یک محصول یا خدمت)

جامع  Total: نشان دهنده همه گیر بودن آنست.

مدیریت   Management: فن، هنر یا روش اداره کردن، کنترل کردن، هدایت کردن و ... می باشد.

تعاریف مختلف مدیریت کیفیت جامع عبارتند از :

TQM هنر مدیریت تمام مجموعه برای به دست آوردن بهترین هاست . بنابراین مدیریت کیفیت فراگیر اقدامی است هوشمندانه، آرام و مستمر که تأثیری هم نیروزا در تأمین اهداف سازمان دارد و در نهایت به رضایت مشتری، افزایش کارایی و بالا بردن توانایی رقابت در بازار ختم می شود

TQM یک شیوه بهبود یافته تجارتی است. تکنیکی اثبات شده برای تضمین بقا در دنیای رقابتی .

 TQM فرایند توسعه فردی و تشکیلاتی است که هدف آن افزایش سطح رضایت همه افراد مربوط به سازمان از قبیل مشتریان، تامین کنندگان، سهامداران و کارکنان است .

لذا TQM یک هنر است که در آن همه عناصر در راستای دستیابی به برتری مدیریت هدایت می شوند.

TQM مجموعه ای از قوانین و فلسفه ای است که بنیاد بهبود مستمر سازمان را در بر می گیرد. شیوه ایست که متد ها و نیروی انسانی را به سوی بهبود فرایندهای سازمان هدایت می کند تا خواسته های مشتری را، چه در زمان حال و چه در زمان آینده، برآورده سازد.

مدیریت کیفیت جامع ساختار نظام یافته ای است که بر بهبود مستمر کلیه فعالیتهای درونی یک سازمان تأکید می کند . هدف نهایی مدیریت کیفیت جامع بهبود کیفیت محصولات و خدمات ، از طریق بهبود منابع انسانی، فرآیندها و تجهیزات موجود و به موازات آن کاهش هزینه های حوزه عملیاتی است . مدیریت کیفیت جامع بسط مفهوم فلسفه ای است که اعتقاد دارد که خدمات  و تولیدات، همواره با کیفیت بهتر در دسترس مشتریان درونی و بیرونی سازمان گذاشته شود و بر آن است که با در نظر گرفتن بازخورد از همین مشتریان، مشخصات کیفی هر تولید یا خدمتی را تعیین کند. مدیریت کیفیت جامع رویکردی مشتری محور، استراتژیک (راهبردی) و منظم برای بهبود مداوم عملکرد است.

کیفیت

زمانی که واژه «کیفیت» مطرح می شود، معمولا یک محصول و یا خدمت عالی به تصور می آید که انتظار را براورده می سازد و یا از سطح این انتظار فرا تر می رود. این انتظار بر اساس کاربرد و هزینه محصول سنجیده می شود. کیفیت را می توان به صورت فرمول زیر نشان داد :

Q = P / E

که در آن Q همان کیفیت(Quality)، P  نشانه کاربرد و عملکرد(Performance)، و E نشانه سطح انتظار (Expectation) است. اگر Q مقداری بزرگتر از یک باشد، می توان نتیجه گرفت که مشتری از محصول و یا خدمت ارائه شده راضی است.

کیفیت، خصوصیات و مشخصه های کلی یک محصول و یا خدمت است که توانایی خود را در ارضای خواسته های علنی و ضمنی بیان می کند. خواسته های علنی(Stated Needs)، خواسته هایی اند که در قرارداد ذکر می شوند و قید ها نامیده می شوند. خواسته های ضمنی(Implied Needs)، تابع بازار اند و باید شناسایی و تعریف گردند و پارامتر نامیده می شوند. این خواسته ها شامل ایمنی، در دسترس بودن، تعمیر پذیری و نگهداشت پذیری(Maintainability)، قابلیت اطمینان، قابلیت استفاده و قیمت است. قیمت را به سادگی با واحد های پولی مشخص می کنند و مورد سنجش قرار می دهند. اما سایر خواسته ها را با تبدیل مشخصه ها و خصوصیات تولیدی و خدماتی به معیارها می سنجند. متابعت این معیار ها با تولید و یا خدمت، قابل اندازه گیری است و معیار های کمی را به وجود می آورند. اما نباید فراموش کرد که خواسته ها به طور مداوم در حال تغییرند و به تبع آن، باید معیار ها نیز متناسب گردند. این یکی از نشانه های مستمر بودن این دیدگاه است.

براساس نظریات دمینگ تنها کیفیت برتر باعث افزایش بهره وری است و این امر باعث می شود که قیمت تمام شده کاهش یابد و بازار بیشتری بدست آید و فعالیت موسسه توسعه یابد و اشتغال بیشتر حاصل آن خواهد بود . از آنجایی که کیفیت می تواند نقش محوری برای ایجاد یک سازمان توانمند و رقابتی داشته باشد  آنرا انفجار در کیفیت نامیده اند . البته باید توجه داشته باشیم دیگر بهبود کیفیت به شیوه های سنتی گذشته پاسخگو نبوده و بجای توجه بیشتر به کیفیت محصولات لازم است به کیفیت عملکرد ها و تفکرات انسانی پرداخته شود . اگر میخواهیم در رقابت سرسخت امروزی موفق و سربلند باشیم باید در ابتدا همانند یک انفجار مهیب ، باورها ، سنت ها ، عادتها ، روزمره گیها و نگرشها را نابود کرده و آنها را براساس آخرین تحولات بین المللی و سریعا  از نو بسازیم . در آینده ، بشر به این نتیجه می رسد که محصولاتی را تولید کند که از نظر کیفیت به طور مستقیم و غیر مستقیم به انسان و محیط زیست او در حال و آینده زیان وارد نکند نه همانند محصولات امروزی که اگر چه رضایت مندی و نیازهای ظاهراً واجب او را پاسخ گفته است ولی همین محصولات در دراز مدت موجبات نابودی انسان و محیط او را فراهم کرده است.

اصول پایه ای TQM

 TQM  شش اصل دارد:

1-  مدیریت متعهد و مسئولیت پذیر(committed and involved management)  در راستای ایجاد حمایتی دائمی از تمام سطوح سازمان.

2-  مشتری محوری مطلق، چه از دید مشتری داخلی و چه از دید مشتری خارجی.

3-  دخیل بودن موثرکلیه نیروهای کاری.

4-  بهبود مستمر فرایند.

5-  روابط سود بخش متقابل با تامین کنندگان .

6-  ایجاد معیار های اندازه گیری اثربخشی.

یک سازمان نمی تواند TQM را به اجرا در آورد، مگر اینکه بپذیرد که کیفیت محصول و یا خدمتش باید بهبود یابد. درک این نیاز، چندان دشوار نیست کما اینکه از دست دادن سهمی از بازار، شکایت مشتریان و تقاضای کیفیت بهتر از سوی آنها، ازجمله نشانه های آن است. گاهی نیز نقصان در زمینه کاهش میزان تولید و یا کاهش سود دهی ظاهر می شود که تمام آنها از طریق بهبود کیفیت رفع می شوند.

بهبود کیفیت فقط به زمینه تولید محدود نمی شود، بلکه بهبود کل سیستم را دربر دارد و جلوگیری از تولید نامطلوب و ایجاد مشکلات، بیشتر از تصحیح آنها مورد نظر است.

TQM  یک راه علاج فوری نیست. بلکه زمان زیادی را خواهد گرفت تا اصول و تکنیکهایش را در فرهنگ سازمان جای داد.  TQM باید به همه افراد منتقل شود و همه افراد باید تغییرات رفتاری مثبت را در خود و سازمان به عنوان یک هدف ایجاد نمایند، که یکی از نتایج آن ارائه محصولی با کیفیت به مشتری است، که در ازای آن سود آوری را برای سازمان به ارمغان خواهد آورد.

تکامل TQM

مدیریت کیفیت فراگیر را سیستمی تکاملی می نامیم ، از این جهت که متناسب با موفقیت شرکت ها به منظور بهبود مستمر کالاها وخدمات برای رضایت هر چه بیشتر مشتری در جهانی که به سرعت در حال تغییر است ، تکامل پیدا می کند . مفاهیم و رویه های اجرایی TQM طی سالیانی دراز توسط شرکت هایی که به دنبال ارتقای کیفیت محصول و خدمات خود بوده اند ، بسط یافت . TQM  نه یک فلسفه مجرد است و نه یک راه حل اجرایی منحصر بفرد دارد بلکه روش های اجرایی TQM می بایستی با فرهنگ و تاریخچه هر شرکتی همخوان و هماهنگ شود. اگر چه راههای اجرایی TQM در شرکت های گوناگون با هم متفاوت است و هر شرکت می بایستی روشی مخصوص به خود را اجرا کند ، با این همه نقش چهار مفهوم ( تطبیق با استاندارد ، تطبیق برای کاربرد ، تطبیق با هزینه ، تطبیق با آخرین نیاز و در آینده تطبیق با فرهنگ و تطبیق با محیط اجتماعی و جهانی) در موفقیت همه شرکت ها مشهود است .

بنابراین می توان TQM را نظامی رو به تکامل دانست که شامل مجموعه ای از ابزارها ، ارزش ها و روش ها  بوده که هدف آن رضایت مشتریان داخلی و خارجی با کاستن از میزان منابع بکارگرفته شده می باشد .

با توجه به اینکه هدف از بکارگیری TQM کیفیت محصولات و خدمات می باشد ولی اگر سازمانی به این نتایج دست نیافت دلیل شکست آن ، ریشه در به کارگیری است و نه در هدف آن. چرا که هدف نهائی از مدیریت کیفیت فراگیر باید آفرینش سازمانهای کیفیت فراگیر باشد و نه صرفاً خدمات یا محصولات کیفی برای مشتریانش.

دیدگاه های مختلف در زمینه TQM

ریشه اصلی و مبانی فلسفی TQM، به ایجاد تحولی فرهنگی در محیط کار بر میگردد و در اصل، مبانی TQM همان مدیریت بهبود دایمی است که می تواند فرایند بهبود دایمی کیفی را در پرتو یک انقلاب فکری فرهنگی به انجام برساند. افراد بسیاری در توسعه مدیریت کیفی جامع نقش داشته اند .

نظریه  مالکوم بالدریج:

برای هر فعالیتی یک واقعیت  ایده آل، یا به عبارتی ، بهترین وضعیت ، وجود دارد و میزان دستیابی به محدوده هایی، از حدود ایده آل چیزیست که نخبگان و رهبران جهت هدایت بهتر امور تحت سرپرستی خود از آن استفاده می نمایند. کافیست تا حالت ایده آل تعریف شود و معیار های رسیدن به آن را مشخص کنند. مالکوم بالدریج نیز مدلی ایده ال را در زمینه سیستم های مدیریت کیفیت فراگیر (TQM) ارائه کرد .

نظریه دمینگ:

دمینگ پدر انقلاب TQM محسوب می شود. دمینگ تاکید نمود که دلایل تغییرات تصادفی ناشی از عوامل ذاتی فرایند ها ست. وی نشان داد که 93 درصد از مشکلات کیفی از طریق نارسایی سیستم حادث میگردد تا اینکه از طریق اشتباهات کارکنان صورت پذیرند.

دمینگ در مورد کیفیت چنین می گوید:کیفیت عبارت است از میزان پیش بینی یکنواختی در تولید همراه با هزینه کم و متناسب با بازار.

نظریه جوران:

جوران نقش برجسته ای در «انقلاب کیفیت» پس از جنگ جهانی دوم در ژاپن داشته است. جوران و دمینگ معتقد بودند که عدم کارایی سیستم ها موجب خطاها و ضایعات می گردد تا خطاهای انسانی. از نظر جوران کیفیت دارای دو ویژگی است:

1-  برآوردن نیازهای مشتری

2-  عدم نقص

جوران در پی یافتن تعریفی جامع و همگانی از واژه کیفیت، اصطلاح «تناسب برای استفاده» را وضع نمود. بدینسان او «کیفیت» را از «مطابقت با استاندارد» جدا می دانست.

نظریه کرازبی:

یکی از بحث های مهم در مورد TQM، مفهوم تولید بی نقص[Zero Defect] می باشد که در دهه 1960 توسط کرازبی عنوان گردید. مفهوم تولید بی نقص موضوع بحث بر انگیزی است که عنصر لاینفک نظریه کرازبی به شمار می آید که در چهار «اصل کیفیت» آورده شده است. این چهار اصل ساده ولی ابزارهایی موثر برای بیان فلسفه TQM است.

اصل اول: همه افراد سازمان باید از کیفیت برداشت یکسانی داشته باشند که قابل بیان در عبارت «انطباق با نیاز های مورد توافق مشتری» می باشد و بر عبارت «کیفیت خوب یا عالی» ارجحیت دارد.

اصل دوم: باید سیستمی وجود داشته باشد تا کیفیت را تضمین کند(انطباق)، و آن سیستم جلوگیری است نه سیستم کنترل و ارزیابی.

اصل سوم: استاندارد اندازه گیری میزان عدم تطابق، همان تولید بی نقص می باشد نه معیار های ارزیابی سنتی(یعنی سطح کیفی قابل قبول) یا پذیرش درصدی از ضایعات.

اصل چهارم: چگونگی اندازه گیری کیفیت . او معتقد است که شرکت های تولیدی حداقل معادل25 درصد از فروش خود را صرف فعالیت های غلط و نادرست (روشهای تولید نادرست، برنامه ریزی نادرست) میکنند.

 وجه اقتصادی TQM

سود و یا زیان با مقایسه ساده هزینه با بازگشت سرمایه بررسی می شود. برای اینکه محصول  یا خدمت ارائه شده برای بازار و مشتری جذاب باشد، باید بهایی پرداخته شود. نتیجه پرداخت این بها، می تواند افزایش سهم بازار و کمک به پذیرفته شدن قیمت بیشتر محصول باشد. بدین منظور زمانی که نیازمندی ها دریافت می شوند باید در بهینه ترین روش به آنها رسید. به صورتی که کمترین هزینه ممکن را در بر گیرد و بیشترین نتیجه را بدهد.

مدیریت کیفیت جامع به عنوان یک فرایند توسعه سازمان

سازمان ها چه بخواهند و چه نخواهند در طول زمان تغییر می کنند. بعضی از این تغییرات در اثر فشار بیرونی اتفاق می افتد. بعضی نیز به صورت طبیعی پیش می آیند، اما بعضی تغییرات نه به صورت طبیعی هستند و نه انعکاسی، بلکه در اثر برنامه ریزی و اجرای تغییرات بر طبق استراتژی بهبود توسط مدیران به صورت عالمانه و آگاهانه اتفاق می افتند، که این طبیعت مدیریت صحیح اجرای فرایند TQM است.

مدیریت کیفی جامع همان تغییر فرهنگ سازمان یا توسعه سازمان به طریقی است که از طرفی نسبت به نیازهای مشتری پاسخگو و از طرف دیگر ثمربخش و کارآمد باشد. تغییر فرهنگ و در کل هر گونه «تغییر» در افراد ایجاد مقاومت می کند و این چیره شدن بر مقاومت ها به خصوص آنگاه که تغییر رفتار مدیران مد نظر باشد، یکی از بزرگترین مشکلات اجرای TQM است. از این جهت برای اجرای موفق TQM باید انتخاب یک استراتژی تغییر فرهنگ برای فرایند اجرای آن مد نظر قرار گیرد، که مرتبا دلایل مقاومت را بررسی نموده و برای آنها چاره جویی کند.

  مزایای به کار گیری موفقیت  آمیز TQM

کاهش شکایات مشتری و افزایش رضایت مشتری

کاهش هزینه های کیفیت

افزایش سهم بازار

تقلیل حوادث ناشی از کار

کاهش ضایعات

افزایش کارایی

افزایش سود و بازگشت سرمایه

افزایش فروش و کاهش زمان تولید

منافع حاصل از بهبود ارتباطات و همکاری ها

 انتخاب چارچوب اصلی در اجرای TQM

هر سازمان دارای ساختار متفاوتی است. سازمانها ویژگیها و فرهنگ های خاصی دارند که نتیجه ترکیب منحصر به فرد متغیر های گوناگون هستند. هر سازمان در مراحل مختلف رشد و تحول خود مسائل و مشکلات خاص خود را دارد که طبق آنها ساختار ها و فرایند هایی ویژه برگزیده می شوند، منابع مختلفی در اختیار قرار می گیرند و سبکهای مدیریتی متفاوتی مشاهده می شوند.

تحت شرایط کاملا متفاوت که در هر سازمان وجود دارد، به نظر می رسد که لازم است استراتژی اتخاذ شده جهت هرگونه تحول در سازمان با در نظر گرفتن شرایط خاص آن واحد، کاملا مشخص و تدوین گردد.

واقعیت این است که اجرای TQM دشوار است، هرچند به نظر می رسد که ایده و عقیده ای ساده باشد. این سختی به دلیل کلی بودن آن است که باعث شده است فلسفه های گوناگونی در آن وارد شود. البته این کلیت، سبب انعطاف پذیری آن در تطابق با سازمانهای مختلف می شود.

قبل از ارائه روشی جهت اجرای TQM به برخی معیارهای اجرای TQM اشاره می شود که در تعیین این روش دخیل بوده است.

در زمینه اجرایی TQM، ایده های مختلفی وجود دارد که هرچند در کل یکی هستند، اما تفاوتهایی نیز دارند. باید به ایده های مختلف نظر داشته و بهترین ها را برای سازمان خود انتخاب کرد.

برای بهبود مسائل به وجود آمده باید تجربه کافی در حل مسئله بدست آید ، نه  اینکه روی یک شیوه خاص تمرکز شود.

تمرکز روی توانایی های داخلی سازمان باشد نه توانایی های بیرونی سازمان.

باید روی بهبود کیفیت تمرکز شود تا سیستم کیفیت بر این اساس شکل گیرد، نه اینکه بر اساس سیستم، بهبودکیفیت طراحی شود.

باید روی تمامی سیستم به عنوان عوامل موثر در بهبود ، متمرکز شد.

چارچوب اجرایی TQM

جدول زیر دیدگاه های مختلف را در زمینه چارچوب های اجرایی TQM ارائه می کند.

ردیف	دیدگاه مالکوم بالدریج	ردیف	دیدگاه دمینگ	ردیف	دیدگاه جوران	ردیف	ISO9000:2000
1	رهبری	1	رهبری	1	برنامه ریزی کیفی	1	سیستم مدیریت کیفیت
2	برنامه ریزی استراتژیک	2	رضایت مشتری	a	تعیین مشتری	2	مسئولیت مدیریت
3	تمرکز بر بازار و مشتری	3	دخیل بودن کارمندان	b	تعیین نیاز مشتری	3	مدیریت منابع
4	اطلاعات و آنالیز آن	4	بهبود مستمر فرایندها	c	تعیین ویژگی های کیفی	4	تحقق محصول
5	تمرکز بر توسعه منابع انسانی	5	شرکت تامین کننده	d	مشخص کردن فرایند ها	5	اندازه گیری و آنالیز بهبود
6	مدیریت فرایند ها	6	معیارهای عملکرد	e	اجرای طرح های فوق
7	نتایج تجاری فعالیتهای  سازمان			2	کنترل کیفی
				a	ارزیابی عملکرد واقعی
				b	مقایسه عملکرد با اهداف
				c	تصمیم گیری در تفاوت ها
				3	بهبود کیفی

توجه همزمان به جدول نشان می دهد که درواقع همه از چرخه دمینگ[PDCA] پیروی می کنند. به طور خلاصه  این چرخه شامل این موارد است: برنامه ، اجرا ، بررسی ، اقدام

نتیجه گیری

یکی از مشهود ترین بخش های مشترک و مبرم، نقش مدیریت در اصل رهبری است. اجرای TQM از مدیریت ارشد آغاز می شود و رهبری یکی از ضروریات در اجرای هر فاز از TQM است. همه برای برقراری TQM مسئولند اما رهبر، نقش رهبری را اجرا خواهد کرد. نقشی که در همه عناصر و مراحل اجرای TQM، تاثیر فراوان و غیر قابل انکاری را خواهد داشت.

تمرکز بر مشتری، یکی از اصول پایه ای TQM است . رضایت مشتری یکی از معیار های کیفیت است. هدف اصلی  TQM رسیدن به خواسته های مشتری و حتی فراتر رفتن از آنهاست و این موردی است که برای باقی ماندن در دنیای تجاری ضروریست.

تمرکز بر نیروی انسانی مسئله ایست که در این اواخر به آن توجه زیادی شده است. اجرای هر اصلی به این طبقه بستگی دارد و نمی توان از اهمیت آن گذشت.

تمرکز بر تامین کنندگان نیز شبیه تمرکز بر مشتری، به عنوان یکی از گروه های دخیل در سازمان است . یکی از کلید های دستیابی به کیفیت عالی محصول و یا خدمت، مشارکت با تامین کننده در رسیدن به سطح کیفیتی سازمان است.

جدا از هر فلسفه ای که به کار برده می شود بهبود مستمر، هدف اصلی از  اجرای TQM است. بهبود مستمر روشی است بدون پایان که در کلیه سطوح به کار می رود و تمام فرایند ها را در معرض بهبود قرار می دهد و از طریق یک روش سیستمی و مدون که بر پیشگیری از اتلاف، خرابی و نقص تاکید دارد، حرکت می کند.  

منابع

1- جعفری ، مصطفی ، مدیریت کیفیت فراگیر، انتشارات رسا، تهران، ١٣٧٩

2- علوی ، فرشید ، سیستم مدیریت کیفیت، نشرآتنا، تهران، ١٣٨٠

3- طحان، پروین، روندتحول مدیریت کیفیت و شرح روش پایه گذاران ، دومین کنفرانس بین المللی مدیریت کیفیت تهران، ١٣٧٩

4- آقایی، عبدالله، ریشه یابی واژه، تاریخچه، تعریف مفهوم مدیریت کیفیت جامع، مجموعه مقالات دومین کنفرانس بین المللی مدیریت کیفیت، تهران، ١379

5- باران دوست، رامبد و رحمانی، شادی ، 1382، بررسی رابطه تطبیقی مدیریت کیفیت جامع و سازمان یادگیرنده، ماهنامه تدبیر، سال سیزدهم، شماره 134.

6- دادرس، کیوان ،1386، رابطه راهبرد سازمان با مدیریت کیفیت جامع ، ماهنامه تدبیر، سال هجدهم، شماره 186.